3月10日，记者从兰州市市场监督管理局了解到，去年，兰州市12315消费者投诉举报调处指挥中心共受理、解答、登记消费者情况反映20594件，与上年同期相比增加4389件，增加21%。其中，受理消费者咨询545件，占3%；投诉16756件，占81%；举报2228件，占11%；建议986件，占5%；表扬79件。2018年全年度共办结投诉、举报案件18864件，办结率99%。为消费者挽回经济损失1807.48万元。

 

    汽车消费存在不合理格式条款

 

    2018年，兰州市共受理消费者各类投诉16756件，占81%。比去年同期增加4673件，投诉量增长28%。其中受理商品消费投诉7775件，占投诉量的46%；受理服务消费投诉9455件，占投诉量的54%。

 

    在商品及服务类投诉中，汽车及零部件类商品共1622件，占投诉量的21%。主要涉及合同、质量和售后服务。由于汽车及汽车零配件出问题后检测困难，所以售后服务类投诉维权和处理较困难。另外汽车检测难、维修难，随意变更赠品内容或加价提车，不按合同约定时间提供汽车或有意拖延交车时间，找借口拒退定金等问题成为汽车消费纠纷热点。

 

    主要涉及的问题有购买过程中存在的问题，包括合同中存在不合理格式条款，部分商家扣留车辆合格证等；销售过程中存在的问题，包括强制消费行为，如强制搭售保险、挂牌、装修等服务；部分经销商存在销售欺诈行为，包括把旧车当作新车卖，偷换新车零件等；使用过程中存在的问题，包括汽车质量问题，召回问题；售后过程中的问题，包括售后服务不规范、价格不透明、配件只换不修及过度保养等问题。

 

    购买商品房不要轻信口头承诺

 

    购买商品房共903件，占投诉量的12%。主要问题是没有确认清楚合同主体；轻信售楼人员口头承诺；不注意开发商提供的《补充协议》或者合同《附件》；预先支付物管费、维修基金、房屋契税等，而这些款项往往是在房屋交房时，才由业主缴纳的；未注明因何种原因可以退房以及后果。

 

    举报案件有所上涨  

 

    据了解，2018年全年度共受理举报2228件，占11%，与去年同期相比增加了150件，增加7%，其中，属实737件，转立案51件，罚没金额19.86万元。其中商品类举报1018件，占举报量的46%；服务类举报1210件，占举报量的54%。举报的商品和服务涉及最突出的问题是无照经营700件，占举报量的31%；其次是违反消费者权益保护法规388件，占举报量的17%；违反广告管理法规382件，占举报量的17%；违反产品质量管理法规198件，占举报量的9%；违反反不正当竞争法规159件，占举报量的7%；违反合同管理法规95件,占举报量的4%;违反商标管理法规75件，占举报量的3%。传销及违法直销37件,占举报量的2%。