制图/武亚新
人们经常会在宾馆、餐厅看到《物品损坏赔偿单》，“丢失一张房卡罚款150元，摔破一只茶杯赔偿50元……”过高的赔偿额度使很多消费者感到难以接受，并因此质疑宾馆、餐厅此种做法是否合理、合法。那么，当遇到此类事件时，如何才能保障自己的合法权益不受损害呢？
主持人：记者李升
嘉宾：甘肃恒亚律师事务所律师邱剑明
甘肃恒亚律师事务所律师李振山
典型案例
案例1：一个热水壶赔了150元
2009年11月28日，秦女士把到桂林游玩的朋友安排在市中山北路的一家商务酒店。当晚，朋友不小心把房间里的热水壶摔坏了。次日退房时，秦女士主动将此事告诉酒店。结账时，服务员从秦女士预交的押金里扣掉了150元，告知她这是赔偿热水壶的费用。可秦女士疑惑，自己家就有类似的热水壶，还是品牌货，也只要70元，怎么酒店要价这么贵？秦女士对酒店提出了质疑。服务员表示，赔偿标准是酒店早就制定好了的，每个房间的《旅客须知》上都有损坏物品的价目单，客人损坏物品就按这个赔偿。无奈，秦女士最终只能照价赔偿。
案例2：弄脏床单被索赔200元
2011年3月，沈女士18岁的女儿从杭州去厦门旅游，同行的有女儿的3个同学，4人入住鼓浪屿福州路一家宾馆。退房前一晚，其中一女生来例假，把床单弄脏了，退房时，宾馆索赔，4个小女生不知所措。沈女士的女儿打电话问她，她担心坏了女儿游玩的兴致，只好让她们先把钱赔了。起初宾馆说要赔200元，一番协商后，让女生们赔了75元。事后，沈女士心有不甘：“我觉得不应该赔，床单弄脏，也不是她们故意的，而且宾馆最后也没给任何价格凭证，到底该赔多少钱，是不是就宾馆说了算？”
律师说法
1.主持人：餐厅、宾馆制定出高额赔偿标准是否属于霸王条款呢？
邱剑明：我认为这就是一种霸王条款。消费者过失损坏宾馆物品，是需要承担相应责任，但赔偿价格不能由宾馆说了算，需要服从物价部门的统一调控。因此，餐厅、宾馆要求消费者付出高于市场价数倍或更多的赔偿，明显违背了公平和等价有偿的原则。现实生活中，由于宾馆、酒店大多处于强势地位，消费者碰到赔偿事宜，往往都选择息事宁人。这样不仅牺牲了个体权益，也纵容了宾馆业者的“咄咄逼人”。当然，消费者在损坏了宾馆酒店的物品，被要求赔偿时，应该按宾馆酒店的直接经济损失(即现值)赔偿。当前，消费者的维权意识还较淡薄，遇到此类情况时往往妥协，放弃自己的权利，这种高价赔偿是一种霸王行为，违反了公平诚信原则。消费者要敢于说不，维护自身合法权益。
李振山：宾馆、餐厅和消费者之间是服务关系，合同双方是平等的。有些宾馆单方制定的《住客须知》或《服务指南》对客房物品的赔偿漫天要价，违背《合同法》等价有偿、公平、平等自愿、诚实信用的基本原则。《消费者权益保护法》有明确规定，经营者以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式做出对消费者不公平、不合理的规定是无效的。但要注意的是，宾馆物品赔偿需要服从物价部门的统一调控。宾馆要求消费者付出高于市场价数倍的赔偿，甚至有的酒店还规定物品损坏后不得维修，只能赔偿的条款，都属于霸王条款。旅客在入住宾馆、酒店时交押金后，出现物品损坏现象，酒店直接从中扣款，导致消费者在维护权益方面存在困难。我们建议，消费者遇到此类情况时，应该理直气壮地为自己维权。
2.主持人：损坏了酒店、餐厅物品到底该咋赔？
邱剑明：由于顾客过失而造成商家财物毁损，顾客应当承担民事责任，给予相应赔偿，这是我国民法过错责任归责原则的体现，但赔偿不得违反公平、等价有偿的民法基本原则。目前，我国还没有出台相关法律法规，酒店一般都通过自己的制度来解决。消费者在就餐时损坏了酒店的餐具等物品时，让酒店按照成本价对损坏的物品进行索赔。前面我们已经讲过《消费者权益保护法》格式条款的规定。因此，酒店自行制定的高于市场价格一倍甚至数倍的餐具及物品赔偿标准当然也无效。客人在用餐过程中损坏餐具和物品时，对于较贵重的餐具和物品，即使要客人赔偿，其价格也不应超过市场价格。如果酒店“狮子大开口”，消费者对酒店提出的价格有异议，可向工商消保部门投诉，保护自己的权益。
李振山：对消费者来说，在进餐或入住前，应该先检查一下餐具、房间设施，避免本来就是破损的餐具和房间设备，而导致责任不清。如果发生此类问题，损坏物品理应“照价赔偿”，但这个“价”是最为关键的。餐馆档次不同、餐具好坏不同、折旧程度不同，都将影响到这个“价”。简单地制定一个统一的赔偿标准，实行一刀切不大现实。但消费者可要求酒店、餐厅提供餐具进货单据或凭证，看看损坏的餐具价格，再根据折旧情况进行折算。我国《民法通则》里有相关规定：“损坏国家的、集体的财产或者他人财产的，应当恢复原状或者折价赔偿。”入住宾馆和酒店，若无意损坏物品，赔偿价格应当基于宾馆采购该物品的价格，或者按照该物品的市场实际售价进行赔偿。一般有这样几种方式：一是买回同样的物品；二是按物品当时的账面价，除去折旧费进行赔偿；三是可修复的损坏物品，可采取修复的方式来赔偿。当然，最好的解决方式，还是双方友好协商或者酒店象征性地收取赔偿。不过需要注意的是，如果餐馆“狮子大开口”，消费者认为明显不合理，应当向有关部门进行投诉。
3.主持人：损坏商场试用品需要赔偿吗？
邱剑明：消费者在试用商家提供的试用商品时，还需特别注意以下情况：商场为搞促销而摆出试用商品，服务人员却脱岗，此时试用中发生问题该不该理赔；产品在包装上存在较大缺陷的情况下，工作人员却没有提醒消费者注意事项。如果上述两种情况发生问题，都不是消费者的过错，不应由消费者承担损失。需要提醒的是，为了避免不必要的纠纷，消费者在试用前尽量向导购或者营业人员咨询清楚。但在购买商品过程中，试穿、试戴、试用商品时，一旦损坏将按责任赔偿。特别对金饰、玉、玛瑙等贵重商品，一定要轻拿轻放，仔细观察外观后再正确试用，避免发生不必要的纠纷。
李振山：一般来说，无法恢复原状的商品，消费者应按市场价赔偿，可以修复的，消费者应按修复费用赔偿。在商场的贵重物品或者易碎物品柜台上，商家有义务提醒消费者。而消费者损坏未经购买的商品，要承担主要责任，须进行赔偿。至于赔偿的额度，要视具体物品的具体情况而定。消费者在购物中发生意外损坏情况时，应冷静分析造成损坏的原因，再确定自己应承担赔偿责任的份额。也就是说，得先确定谁有过错，有过错一方赔偿对方。这种情况有的时候是商家故意设陷阱，欺骗消费者；第二个就是，比如说消费者选一个水杯，营业员在把水杯递给消费者的时候，没等接到手他就撒手了，这种时候就适用过错原则。在赔偿时，消费者还要注意经营者要求赔偿的商品市场价格或修复价格是否合理。当双方无法和解时，要收集好相关证据，及时向有关部门进行投诉。发生损坏情况时，最好找到身边购物的消费者作为见证人，以便在解决问题时维护自己的权益。
4.主持人：消费者和经营者发生争执可通过什么途径解决？
邱剑明：消费者和经营者发生争执可通过以下途径解决：第一，协商。主要是通过双方在平等自愿、互谅互让的基础上，依据国家法律解决纠纷。第二，调解。就是通过第三方参与，在查清事实的基础上分清是非，分清责任，对双方之间的消费纠纷予以解决的一种方式。而调解又分为民间调解和行政调解，由消协主持的调解是民间调解；由技术监督部门或工商部门主持的调解是行政调解，经营者拒不履行行政机关依法作出的行政调解意见，即行政处理决定，行政机关依法给予制裁。第三，仲裁。是指消费者与经营者签订书面仲裁协议，将消费纠纷提交仲裁委员会，作出裁断的方式。第四，起诉。是指消费者将消费纠纷写成起诉状，请求人民法院的审理活动来解决纠纷的方式。在解决消费者权益争议、确认民事权利义务关系中具有最终裁判权力。消费者或者其他利害关系人因经营者提供商品或服务造成自己人身或财产而产生的损害赔偿责任纠纷，属于民事纠纷，都可以向人民法院提起诉讼。
此外，消费者也应该注意这些霸王条款，造成消费者人身伤害的责任。比如，以合同明确，销售产品一方不承担产品在使用过程中造成人身伤害的责任；对提供的商品或服务依法应当承担的保证责任。比如，特价商品，概不退换；含有排除消费者主要权利的内容，如依法变更或解除合同的权利、请求支付违约金或者请求损害赔偿的权利等；单方解释合同的权利。比如，商场在促销广告中规定：“本商场对促销活动内容拥有最终解释权。”
(责任编辑：鑫报)
