少数派狂热

时间:2014-10-28 08:30来源:大西北网-商界 作者:刘澜 点击: 载入中...

花

 

    日本著名作家村上春树,在以写作为生之前开过多年爵士酒吧,对于追求怎样的顾客满意度,有着切身的体会。他发现:酒吧每天都有很多客人来,但并不是大家都喜欢这间酒吧,实际上,喜欢的只是少数。然而不可思议的是,即使10个顾客中只有一两个人真正喜欢你的酒吧,愿意下次再来这个店,那么酒吧的生意也能够相当顺利。


    于是,村土春树这样总结:与其十个顾客中有八九个认为还不坏,还不如大部分人都看不顺眼,只有一两个是真正喜欢更能够带来好结果。


    村上春树的观点其实就是一句话--发现狂热的少数。美国通用汽车公司副董事长罗伯特·卢茨也曾举过这样的例子:如果两款尚未推出的新车型让消费者打分,满分是10分,一款车得了7.5分,另一款车得了5分,你是该投产得7.5分的那款吗?


    卢茨指出:得5分的车型可能是一半人打了9分和10分,而另一半打70分和1分,有人狂热喜欢,有人极端厌恶。得7.5分的车型可能是每个人都打了7分或8分,没有人讨厌,但也没有人有激*情。


    卢茨说,在拥挤的市场上,你所需要的正是那些打9分、10分的人,也就是那些狂热的少数,因为第二选择在拥挤的市场上没有机会,基于这样的顾客观,卢茨推出过一款调查时有80%的人很不喜欢而其余20%为之疯狂的车型,把市场占有率从4%提高到了20%.


    从2005年开始,通用电气用两个指标来衡量顾客的满意度。一项是运营指标,随业务的不同而不同,而所有的业务都通用的指标,是“净推荐者”这个社会指标,“净推荐者”是赖克赫德发明的。他发现,跟公司利润增长最相关的一个问题,是问顾客:你向朋友和同事推荐该公司的可能性*有多大?要求顾客从0分到10分打分,10分是“极其可能”,5分是“不确定”0分是“完全不可能。”


    他把打9分和10分的归入“推荐者”,打7分和8分的算是“被动满意者”,打6分到0分的别是“批评者”.“推荐者”的百分比,减去“批评者”的百分比,就是“净推荐者”.赖克赫德做了很多定量研究,得出的结论是在所有顾客忠诚度指标中,“净推荐者”跟公司利润增长最为相关。


    从村上春树到赖克赫德,他们的顾客观有一点相同:都强调企业要创造“狂热的少数”.

(责任编辑:陈冬梅)
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