苏宁后台快好省,全流程服务“剁手党”

时间:2015-11-12 18:11来源:大西北网 作者: 点击: 载入中...
  不仅要价格最低,而且还要服务最好。

 
  
  国内权威电商分析机构艾瑞咨询10日晚间发布的《2015双十一网购价格报告》显示,11月7日—9日电商平台流量均有增长,其中苏宁易购的增幅最为明显,环比增幅超过300%,而且苏宁易购在各大品类的价格指数和降幅均位列第一。
  
  同时,对于消费者来说,除了需要物美价廉的商品,享受高品质的全流程服务更是“剁手”之后必备的一颗“定心丸”。苏宁一直把服务作为唯一产品,覆盖售前、售中、售后的服务系统将保障用户双十一购买的这辆最贵“购物车”平稳行驶。
  
  门店如何服务?消费者说了算
  
  “苏宁门店周边停车不太方便,希望改进。”
  
  “门店播放的音乐对于中老年顾客来说太潮,希望能换成蔡国庆的《同一首歌》。”
  
  这些都是消费者通过苏宁门店今年双十一期间推出的“扫码评价”服务提出的建议。所有逛苏宁门店的消费者,即使不购物也可以扫一个特定的二维码,针对苏宁门店的服务、环境和商品等进行评价,每项指标对应“非常喜欢、满意、不满意”三个选项,并设有留言栏给消费者写下感受和意见。
  
  消费者通过扫码评价留下的所有内容,当事门店、大区以及总部都可以实时看到,苏宁O2O运营管理中心将针对顾客反映的问题和改进意见派专人跟进整改,并及时向投诉的消费者反馈整改结果。
  
  苏宁通过这种方式鼓励门店升级服务,经过一段时间的推广,消费者吐槽率相较上月同期显著下降,到店评价的满意率得到了较大幅度提升。
  
  金融服务“正规军”提振消费战斗力
  
  相比于京东白条,苏宁于5月份成立的消费金融公司可谓是支付服务上“持证上岗”的正规军,给消费者带来安全、可靠的信用消费保证。
 

 
  
  据了解,苏宁消费金融公司双十一期间已累计授信额度已经超过1000亿元,消费者使用率达40%。“任性付”提供的分期服务,对拉动中高端消费品销售起到了显著作用。
  
  以目前销售最火爆的iPhone6Splus为例,苏宁易购售价5678元,使用“任性付”可享受6期免息分期,最高可实现24期分期消费,意味着每月用户只需支付265元,比使用信用卡更加节省手续费。这对于很多学生、职场新人的来说无疑是巨大的利好消息。
  
  双十一期间“任性付”3期、6期全场三零分期,和12期、24期部分爆款三零分期活动将持续8天。在此项金融服务的刺激下,“任性付”用户总数比国庆期间增长了70%左右,累计授信人数近2000万人,日均交易量是平时的两倍,有40%的平台消费者用了任性付方式购买。
  
  极致物流体验,保障消费“临门一脚”
  
  “所有的价格优势、供应链优势、网络平台优势,最终临门一脚都要靠物流。”消费者选择到苏宁购物,快捷的物流服务是重要因素之一。
 
  
 
  苏宁物流作为电商行业唯一一家5A级物流企业,物流能力在国内首屈一指,根据北商研究院最新发布的《2015电商物流报告》,苏宁的物流满意度排名第一。苏宁拥有的452万平方米的仓储面积、352个城市运转中心和2万多名物流员工必将成为双十一大促期间的核心支撑,通过此次大促让用户充分感受到快捷的极致物流体验。
  
  最新数据显示,苏宁正在建立完善包括4个航空枢纽、12个自动化分拣中心、660个城市配送中心、10000个快递点在内的全球智慧流通网络。依托强大的自建物流优势,目前,苏宁在上百个城市可提供当日达,全国90%以上的地区实现次日达,并在195个城市实现2小时免费“急速达”的极致物流服务。
  
  在打价格战同时,兼顾服务战、体验战,既拼为用户服务的软实力,也拼物流这种硬实力。“真正赢得消费者的是保持持续低价模式的同时,综合发挥供应链、物流网络等各个环节的集约价值。”苏宁COO侯恩龙表示。
  
  彩电免费送装,为消费者省300元
  
  选品、支付、送货等售中环节完成后,消费者最希望的就是尽快安装、使用,出现问题能及时得到反映和解决,售后和客服承担着销售服务闭环的最后一节。
  
  从11月5日到12日,苏宁在北京、上海、广州、深圳、天津、成都、重庆、西安、沈阳、杭州、南京、武汉、长沙这13个城市推出彩电免费送装服务。凡付款成功的用户均赠送电视挂架一付,享受免费安装、试调彩电。按照行业送装价格,仅此一项服务就能为每位用户最高节省300元的费用。彩电免费安装无疑是苏宁售后给消费者的又一项惊喜,为双十一服务再添筹码。
  
  此外,为应对旺销期间暴增的客服咨询,一方面苏宁客服配备了5000名专人应对消费者的咨询和投诉,另一方面升级智能机器人应答系统,该系统有效地分流了一部分人工客诉的压力,诸如查询产品物流、了解商券使用等问题均可通过询问机器人解决。数据显示,从11月4日至9日,共有超过50万人次通过机器人客诉。  
  
(责任编辑:张云文)
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