“不知道”“不清楚”……明明拨打的是政府部门的便民电话，有时候得到的答复却是“不便”。昨天，中国市场学会服务质量专业委员会透露，针对全国31个省区市180多个市、区、县，共2700多个政府部门的便民电话进行的明察暗访结果显示，服务质量合格率仅为48.9%。（9月23日《京华时报》）

　　在全国打造服务型政府进程中，各地基本都开通了“便民电话”。而民生问题多是一些社会矛盾问题，如果便民电话问题及时解决，等于萌芽状态的民间矛盾在这里消灭，等于给稳定“治治病”，给和谐“扶扶正”，给政府排忧解难，有利于政府公信力、形象在民众心目中提升。小小便民电话，安定万千民家，其作用一点也不小，执政为民从便民电话开始，这也是执政智慧。

　　此次调查出全国政府便民电话服务质量合格率仅为48.9%，这说明绝大部分便民电话并没有发挥便民作用，也说明没有尊严和威性，抛锚了便民电话的巨大作用，这是政府工作的失责与弱智。说实话，便民电话是为民服务的产物，不是摆设、花瓶，也不是一个电话一个接听者而已，而是一个“系统工程”。不少地方高调上马便民电话，实际并没有给便民电话安装上“尊严”与“威性”。接听者的权力独限于“记录”和“汇报”，至于电话反映的问题找谁解决，能不能解决，谁来问责，结果怎样，几乎都是一本“糊涂账”，便民电话的问题解决，完全靠接听者、有关领导的“意气用事”，这怎么能将便民电话问题解决到底呢？

　　便民电话被上级查到“怠工”，很多官员就一股脑把责任完全推给接听者，有时还用“临时工顶罪”；等到风头一过，便民电话又成了“野孩子”，注定逃不出不便民结局。要解决便民电话便民问题，首先，就要解决便民电话者的“权力”问题。因为级别低了、权力小了，说话根本没有分量，也不利于“咬定青山不放松”，这就要建立便民电话专管、专办、专督、专惩办公室，最好由纪委专职领导直接负责接听、专办；其次，便民电话要作为政府任务下达，这样就顺利纳入纪委问责、考核体系，各级领导就会对纪委转达的“任务”躬行到底。

　　便民电话不便民缘于制度问责“失灵”。必须看到，仅解决便民电话权力仍不够，还要出台系列便民电话办理制度、问责制度、民意测评制度，并公开便民电话配套问责“明白账”。让各级领导心里知道成本代价，让民众拿着制度武器监督问责。也就是说，便民电话上下道路障碍都打通，“这边电话来，那边事儿办”才能成为常态，便民服务率、民众满意率才能永久性“占领高地”。