自助挂号、自助取票、自助缴费……

　　大西北网讯  如今在兰州的繁华街头、居民小区、商场等地，各类自助服务机随处可见。银行里的ATM机、医院的自助挂号机、车站的自助取票机……越来越多自助设备已走近人们的生活，免却了排队的烦恼，带来更便捷的服务。但记者近日采访发现，无论自助机的功能有多强大，服务多便捷，但总是吸引了不了中老年人的“光顾”。面对各类“高科技自助机”，老人们会显得有些“敬而远之”。为此，他们希望服务行业还是要留一些人工服务窗口，才能使“银发阶层”办事不至于陷入无助。

 

　　银行：使用自助机担心“钱没了”

 

　　记者近日走访我市部分银行营业网点注意到，在领号排队等待办理业务的人当中，老年人占了大部分。在张掖路的一家建设银行内，等待取钱的市民丁翠兰告诉记者，她的文化水平不高，眼睛也老花，不敢在自助终端机上操作，“如果身旁没有工作人员帮忙，我就不敢自己往这机子里存钱，按来按去的怕按错了，到时钱取不出来怎么办？”丁翠兰说她宁愿排长队，也不敢使用自助终端办理业务，她说现在时常有不法分子借助ATM机诈骗，为了安全起见，她还是选择在柜台交易。
 

 

 

　　除了担心资金安全问题，一些老年人不使用自助终端机是因为不知道如何使用这些设备。记者注意到，在一些自助银行内，自助服务的操作说明过于专业严谨，不够具体化、人性化的文字内容令人望而生畏。“还真不知道这些扫描口、插卡口等都是咋弄的，哪敢随便在这些机器上汇钱。”市民赵大爷说，自助终端机上有些操作程序过于复杂，让人看得如云里雾里，不敢轻易尝试。

 

　　“自助终端机方便快捷，有些客户特别是一些老年人不愿意使用，还跟他们的生活习惯有关。”银行工作人员说，每个人对自助设备服务的接受程度有一定的差异，特别是一些老人习惯成自然，总认为钱拿在手里感到实在，存款还是去柜台当面点清靠得住，钱往冰冷的机器里放不放心，心里不踏实。该工作人员称，对于部分市民尤其是老年人而言，自助银行提供的操作相对简单的ATM机都不愿意使用，至于手机银行、电话银行、网上银行等自助服务更是让他们听得如坠云里雾中，更别说开通使用了。

 

　　如何让更多的市民，特别是老年人接受这些新鲜的事物，学会并习惯操作这些自助终端，跟上时代的节奏？业内人士认为，要想让自助终端服务深入人心，应当多宣传，通过各种宣传资料，让更多的人去了解并能有机会感受这些设备的好处。

 

　　车站：自助取票机只为年轻人设

 

　　相比银行的自助存取款机，火车站设立的自助取票机也为市民们提供了方便。然而，与银行的ATM机相同的是，该自助机所服务的对象也大多为中青年及学生群体。

 

　　昨日下午，记者在兰州火车站购票大厅看到，虽然还未到春运高峰，但拎着大包小包行李排队购票的市民不在少数，就连售票大厅旁的自助取票机前也排着长长的队伍。在自助取票机前，头发花白的孙女士显得一脸无奈。“之前都是让女儿帮忙网上购票，但由于她最近出差不在兰州，所以就只能自己过来买。”孙女士介绍，她对网上购票的程序完全不懂，不会注册，也没有支付宝，火车站的自助购票机更不会操作。

 

　　“我让女儿从网上帮我订的票，她从电话里告诉我该怎样取票，我就想着应该也没那么复杂，但今天到这台自助取票机前转悠了很久，就是不敢取票。好不容易队伍排到我这里了，我就让排在我后面的小伙子帮我取了一下票，那小伙很轻松的就帮我取到了所订的车票，这悬着的心才算放了下来。”孙女士说。

 

　　在人工售票窗口排队购票的乘客中，有些人表示，自己从来没有网购过，不知道怎样在网上购票。对于互联网自助取票机更是陌生，就怕在使用过程中出现差错，还是觉得排队购买更放心些；有些人则觉得网上购票的流程比较麻烦，而且银行卡还要开通网银才能网上支付，所以宁愿来排队买；有的人则说排队买票已经成为一种习惯；还有的人是临时决定要出行，来不及提前在网上买。

 

　　记者了解后发现，其实自助取票机使用起来挺简单。它的外形类似银行自助取款机，屏幕为触摸屏，所有操作在屏幕上点击即可。在互联网自助机旁，温馨提示牌也详细地写着自助取票的流程。首先，点击屏幕上的“互联网取票”；然后将二代身份证放到机器上读取信息，显示屏上就会出现购票人的证件号码、订票的张数、车次和发车时间等；最后点击屏幕下方的“打印车票”就行了。整个过程不到一分钟。

 

　　火车站的工作人员说，自助取票机固定的粉丝们，大都是年龄在十几岁到四十岁左右的年轻人，学生或商务人士。让更多的人选择自助取票机，还需要一个逐渐适应和认知的过程。

 

　　市民孙女士则认为，火车站应该安排一个工作人员在自助取票机前作指导。“有些中老年人对这种机器比较陌生，一紧张有可能就会使用不当，这时候就需要工作人员来帮忙。 ”孙女士说。

 

　　医院：挂号机方便快捷并不讨喜

 

　　自助充值机、自助报告机、自助挂号机……为了缓解扎堆排号，我市的很多大医院便民服务也越来越全面。然而，上了年纪的老人家总觉得这些机器十分冰冷，并不讨喜。

 

　　“我都不会用，如果卡被吞了，钱被骗了，怎么办？”即使那些自助服务机器闪着友好的亮光，70岁的马女士依然坚定地走向挂号长龙的末尾。然而，没过10分钟，她却捏着材料直接走到窗口插队。

 

　　“我肩膀和腰都不好，骨质疏松，站一会儿就不行。”马女士不好意思地告诉记者，每次排队，她忍不住要插队。“人家看我头发花白，也大都不和我计较。”马女士说，其实她也知道这样不好。

 

　　相较于热闹的人工服务窗口，几台自助挂号机前十分冷清，偶尔有几位年轻人光顾。“老人家觉得用自助机不踏实，去人工服务窗口更实在。”医院导医介绍，有时他们也会引导帮助老人使用自助机，但忙起来就顾不上了。

 

　　今年72岁的周先生喜欢挂专家号。昨日早晨，他去医院挂专家号，排了20分钟才挂上，但等号又等了一个小时。“很多人来得比我晚，却先被叫号，后来才知道他们是网上预约的。”对此，周先生十分无奈：儿女不在身边，自己不懂网络，有些方便快捷的服务就无法享受得到。

 

　　自助系统：后续服务尤为关键

 

　　采访中，大部分中老年人均表示对各类新型自助设备并不太“感冒”，担心安全问题成为他们不使用的主要因素。市民张凤娥给记者讲了一段经历，她去银行存钱，工作人员告诉她去自助存取款机存不用排队，于是她存时遇到机器吞钱的情况，“好在我就在银行里的自助设备上遇到这个情况，一喊工作人员就来了，不然我会急死的。”而市民徐女士就没那么好运了，她去银行的ATM机上还房贷，结果钱放进去了机器故障，吐了一张看不清字的纸条给她，“我当时吓昏了，我给他们银行打电话，工作人员说周五已经下班了，下周一会有人帮你解决的。”

 

　　采访中，不少市民表示，无论用什么自助设备，后续的服务是关键，让市民在使用时更有安全感，自然就会受欢迎。

 

　　“其实对于自助缴费机这样的东西来说，操作起来并不是多么困难，只是现在一些老年人似乎是觉得自己不适合用这种东西，所以也是没有对此做很多了解。”银行工作人员介绍说。“主要就是现在老年人基本上都没有什么可以缴费的地方，而有的话，也是子女给代劳了。各类自助服务机对于老年人来说，似乎是没有多么大用处。不过其实不然，照现在社会发展状态下去，以后的很多东西可能都是会用到自助系统，像现在的一些个电话费，电费，水费缴费终端系统等等，以后还会涉及到更多的领域，因此对于这些方面来说，可能都是会在老年人生活当中用得到。而且随着科技发展，自助缴费等终端系统，可以说是越来越人性化设计，肯定是会照顾到更多人群，因此对于老年人来说，不紧张、不排斥、大胆使用起来也是很方便的，最重要的就是，只要一学就可熟练使用。”

 

　　专家观点：教会老年人使用自助服务设备

 

　　老年人生活节奏慢，学习能力也不如年轻人，面对层出不穷的复杂高科技产品，一时很难搞清楚。不少市民认为生产厂商在研发新产品时，应多考虑老年人等不同人群的特殊需求，尤其是说明书应尽量简明易懂，少用专业词汇。除此之外，有条件的街道社区也可以经常组织一些针对老年人的科普讲座，比如教老年人怎么使用自动存取款机等产品。这样，老年人在解决高科技带来的困扰时，也能充实生活，做到老有所学。

 

　　“这种新兴方式的尝试肯定是一件好事。”而对于自助设备的广泛使用，社会学研究教授张文瀚认为，自助终端设备在政务、金融方面越来越广泛的应用是信息化时代的一种大趋势，国外在这个方面已经有许多比较先进规范的管理系统，在国内的推行，丰富了市民的交易方式，让人们的生活更加便捷，对惠民便民有着积极意义。

 

　　而市民不愿意改变固有的各类交易方式，一方面是因为习惯使然，另一方面，日渐频繁的高科技犯罪、不够完善的配套服务都让市民对新兴交易方式望而却步。“服务诚信、售后诚信、交易诚信都是发展自助终端机器的保障，要让更多人去使用，消除人们心中的存疑，首先要有一个诚信社会的环境为前提。”张文瀚说，就看金融行业，现在银行推行信用卡的服务，盈利的高期望让职员忽略了人性化的服务。因此，他建议，让自助设备不成为“鸡肋”就应该在推广这些新兴自助终端机器的同时，让科技含量与人性化服务结合，推广自助设备更注重服务的完善，增设窗口、延长服务时间，让用户得到更多便利，让市民从内心产生信任感，自助设备的使用人群才会更广泛。