阵地标准化 服务特色化 管理精细化
日前，在城关区东岗西路街道东岗西路社区里，一场名为“你对服务对象知多少”的考试吸引不少居民参加，18名服务社区居民的“网格员”迎考：随机抽出服务范围内的5户居民，写出他们具体的家庭情况。
这些“网格员”服务的群众数量从100多户到300多户不等，随机抽出5户不可谓不严格。然而考试结束后，经过与登记信息核对后，这18位“网格员”得分都不低！
居民住宅楼67栋、1万多人口，与其他社区相比，城关区东岗西路街道东岗西路社区可算个“胖子”。算上公益性岗位，社区全部的工作人员也不过21人，平时庞杂的事务可让这些“管家”忙得不可开交。如今，兰州的“万人社区”越来越多，比如，城关区的东岗西路社区、安宁的科苑社区……这些大社区的出现，为社区服务居民提出新的要求。
（每一个社区工作人员都有自己的“一亩三分地”，居民有事就找社区责任人，东岗西路社区正在按照阵地标准化、服务特色化、管理精细化的理念，探索现代城市大社区治理结构，其特色服务成为兰州万人城市社区管理方式的一种革命和创新。）
不考记性考服务，就考居民情况知多少
作为兰州市典型的城市社区，东岗西路社区辖区东至东岗西路571号，西至东岗西路813号，居民住宅楼67栋，常住人口达10924人，是东岗西路街道人口最多的社区。自社区2011年起开始实施网格化管理，将辖区内数千户居民划分成若干网格，由18楼院长分别对网格内的居民进行服务。
东岗西路社区位于盘旋路至广场东口之间，是商业繁华路段。为更好地服务辖区居民，18个“网格员”每天都要在自己负责的片区走访，时间一久，对每户家庭的情况自然烂熟于胸。
但一开始，这样细致的工作也引起了一些“反作用”。早在摸底阶段，“门不太好进、脸不太好看”就已经成为入户调查遇到的难题。现在人对隐私的保护意识逐渐增强、人户分离、工作时间不稳定等因素也导致了“入户难”。
“网格员”们交流后决定，将服务对象分为几类，对于家有高龄老人、留守儿童、残疾人等特殊群体的，进行持续的、每月三四次的走访，而对于无特殊情况的家庭，减少入户频率，以免造成服务扰民。
“都是‘上班族’，我们要入户时，人家也要上班，有的还出差在外地，谁都不容易。所以网格员是‘白加黑’、‘五加二’，连轴转，主要配合居民的时间。”今年65岁的蒋月芬老人是东岗西路社区的网格员，也是一名楼院长，负责旧大路东段单元楼300多住户。为了进行入户调查，让居民理解，网格员很早就在楼院开始了宣传、摸底工作，“晚上入户也有纪律，既不能打扰居民做饭、吃饭，也不能打扰人家休息。这样多数居民都很配合。”
晚上入户也有不便的地方。有些居民担心让陌生的调查员入户不安全，便隔着门对话。遇到这种情况，网格员只好站在楼道里，趴在墙上填写内容。为了不让楼道里的声控节能灯灭掉，不得不一边跺脚、一边填。
而在中高档社区入户调查则多了一道手续——提前与物业沟通，这也直接影响到入户调查的效率。“住户都交了物业费，不希望被陌生人打扰，所以我们必须先通报，获得人家同意，网格员再上楼。”蒋月芬说，“我们在入户调查的同时，也尊重业主的权利，虽然效率低了一些，但是结果会更理想。”
（经过一段时间的沟通交流，哪家有高龄老人、留守儿童需要照顾，哪家就业情况不理想需要介绍工作，邻里之间有什么矛盾需要调解……“网格员”对居民的情况要了如指掌并主动服务。不仅如此，网格内的环境卫生、设施安全、消防隐患等都是他们关注和负责的对象。
“现在，像这样的考核都比较常规化了。”东岗西路社区书记吴治斌介绍，“网格员”制度在实施过程中，对“网格员”的考核日渐规范，目前，对“网格员”的考核都会按居民满意度、数据更新速度、“网格员”日志等项目分别考核。）
不比高楼大厦有多少，就比邻里关系有多深
砖瓦结构的大杂院相继拆迁，钢筋水泥的高楼大厦不断崛起，东岗西路社区作为兰州市老城区“特色”鲜明的城市社区。在城市不断变高、变大中，邻里关系也在发生着变化。“回头想想10年前住的大杂院，好像现在每个人都住在各自的小格子里，房子大了楼高了，邻里亲情却淡了。”东岗西路辖区的陈永新先生，在搬过两次家后，对此深有感慨。
陈宏兵60多岁，土生土长的老兰州。10年以前，陈先生还和五户人家一起住着的杂院，只要有人在家，房门就不会上锁，邻居一经过，不忙的话还会探头进来打个招呼。院子里会放有简单的石凳、板凳，闲来无事，几个人坐在院子里，也能聊上三五个小时。院子里实在找不到人，到小巷晃悠一圈，总能找到聊天的熟人。
对于那个温情时代，不少居民都与陈先生有着相同感受，那就是当时的居住条件虽然差些，但邻居之间走动频繁，关系密切。有一种洋溢着家长里短、人间烟火气息的温情。
（随着上个世纪90年代开始的住房改革、住房市场化，城市居民的居住类型呈现多样化，一定程度上提升了人们的生活质量。陈先生2000年搬进位于盘旋路的一个公寓小区，那是一个设施齐全、环境优美的小区，但邻居之间极度缺乏交流，别说整个小区，就是同一单元的邻居也不一定都能认识。关上房门，各家就是一个独立的小世界。）
“以前邻居们之间知根知底，见面相互主动打招呼，住进新小区周围都是陌生人，很自然地会在内心产生自我保护意识，不想让别人知道自己的家事。”陈先生刚住进新小区时，第一次和对门邻居在楼梯上碰面时，也曾尝试和对方建立良好的关系，可两句话没说完，邻居就“有事”转身走了。从那以后，陈先生和邻里的交往也“拘谨”起来。
为了改善邻里关系，东岗西路社区通过各种邻里活动，集中解决一批邻里之间存在的矛盾和问题，开展一系列增进邻里感情的活动。“邻里趣味运动会”、“健康知识大讲堂”、“困难协调会”、“送医药上门”、“邻里大家帮”等诸多活动接连不断。
“今年，我们再没受冻，享受到了暖气了，孙子也不用在担心冻感冒了。”这是东岗西路社区居民刘民老先生的感慨。原来，去年底由于供暖主管道锈蚀等设施老化，辖区三不管楼院张家巷1—9号楼供暖成了一大难题。为此，社区通过“困难协调会”组织协调居民，寻找施工方。通过协调筹集款项，社区出面将问题最严重的三不管楼院供暖主管道重新更换，230户、上千居民将直接受益。
(“我们在工作中也反思邻里关系淡漠的原因，住在一起的居民有不同的社会背景、工作环境和生活圈子，大家很难找到共同语言和共鸣成为重要原因。”吴治斌坦言，所以通过社区组织团体活动，打破高楼大厦里的冷漠。当然，这种方法证明是奏效的，居民也彼此能找到自己的邻居，老年人总能凑够打麻将的人数。
现在，正是通过社区活动这个平台，为邻里关系变革带来一丝契机。“楼盘入住之初，来自四面八方的业主，多少有些防范心理，但同住一个小区，有共同的利害关系，有交往的愿望，而通过社区活动这种方式，亲密同时又保持现实的距离，符合现代人的社交心理，因此受到欢迎。”)
不怕社区老人多，就怕无人为老人“兜底”
随着时代的发展以及老年人口的迅速增加，传统养儿防老模式受到现实挑战，一个严峻的社会问题自然而然地摆在万人社区服务者的面前：如何让空巢、独居、残疾老人安度晚年？
“我马上就到。”一大早，社区助老员专干周玉玲女士到社区报到后，就急忙赶往社区空巢老人孙平的家里。
“我得抓紧。”和记者刚打过招呼，周玉玲匆匆换上外套，一溜小跑赶到老人家里。一进门，她马上开始打扫卫生。一会儿工夫，屋子干净了，把老人扶到床上，打开电视，换上老人爱看的电视剧，又提上篮子出门买菜……
“小周就像我闺女，对我好的好，有时我发脾气，她从不计较，还笑呵呵地给我讲笑话。”在孙平老人的嘴里，周玉玲的称呼更像孩子。老人说，时间长了，她们无话不说，现在谁也离不开谁了。
周玉玲的岗位是公益性的，2012年1月份开始，就由社区为老服务站安排照料孙平老人。“她的主要工作就是给老人做饭、打扫屋子，帮老人外出跑腿，服务站会对她的服务进行考核，工资由区民政局负责发放。”东岗西路社区书记吴治斌说。
“社区60岁以上的老年人就有1200名。”吴治斌记告诉记者，当时在上级部门和街道办的帮助下，社区探索、尝试整合辖区单位资源，成立了“为老服务站”，专门从事社区居家养老服务项目开发、指导、管理和监督，社区有了自己的居家养老服务平台。
“居家养老服务员主要以社区失业人员为主，在这里也有‘地利、人和’优势。”吴治斌介绍，一方面老年人对服务员知根知底，愿意接受他们，也为“4050”人员提供就业岗位，另一方面，社区失业人员也愿意在居住地附近工作，既能挣钱又兼照顾家庭。
“不用离家、服务上门、政府还补贴服务费用，我们的居家养老模式日益受到老年人的青睐。政府通过购买居家养老服务的方式，为经济困难、无法自理的老人提供上门服务。”吴治斌认为，居家养老服务员作为一种新兴职业应该专业化。
(“我们的服务之所以受欢迎，关键在于找准了定位。”吴治斌表示说：“像为老服务站为使社区老人们享受到内容丰富、优质规范的居家养老服务，专门确立‘三定’服务准则，即：定人、定时、定点，通过这种形式让服务员和老人互相信任，这样，临时服务人员对服务对象不了解的情况在这里就不会出现。”
在东岗西路社区，以“尊老助老、以诚相待、真情沟通、服务周到”为理念，制定的“三定”服务准则，开展免费为老人洗一次头、剪一次指甲、聊一次天、量一次血压、打扫一次室内卫生、开展一次社区“夕阳红联谊会”的“六个一”为老服务，为社区老人们“绘”出一幅安度晚年养老图。)
（更多内容请点击大西北网http://www.dxbei.com/news/lzsq/cs/）
(责任编辑：鑫报)
